Asiakkaiden kokemuksia Mehiläisestä

Korkeatasoisen hoidon lisäksi haluamme kohdata asiakkaamme yksilöllisesti, välittävästi ja arvostavasti. Tähän pyrimme keräämällä palautetta asiakkailtamme eri tavoin. Palautteen avulla ymmärrämme asiakkaidemme kokemuksia paremmin ja kykenemme kehittämään toimintaamme edelleen.

NPS-mittari kertoo suositteluhalukkuudesta

Asiakaskokemusta mitataan Mehiläisessä kansainvälisesti tunnetun nettosuositteluindeksin eli NPS-mittarin (Net Promoter Score) avulla. NPS-lukema voi olla mitä tahansa lukujen -100 ja +100 väliltä. Mitä korkeampi mittarin lukema on, sitä useampi asiakkaamme kertoo suosittelevansa Mehiläistä. Yli 50:n NPS-lukemaa voidaan pitää erittäin hyvänä tuloksena.

Verkkosivujemme NPS-mittarit kertovat asiakkaiden suositteluhalukkuuden edellisen 7 päivän ajalta. Mittarit päivittyvät kerran vuorokaudessa.

Asiakaskokemusta mitataan kattavasti

NPS-asiakaskokemusmittaus aloitettiin Mehiläisessä maaliskuussa 2014. NPS-mittaus on käytössä Mehiläisen lääkärikeskuksissa, työterveyshuollossa ja sairaaloissa sekä Hammas Mehiläisen toimipisteissä ympäri Suomea. Mittaus kattaa muutamaa poikkeusta lukuun ottamatta kaikkien erikoisalojen käynnit sekä osan laboratorio- ja kuvantamiskäynneistä.

Asiakas saa käynnin jälkeen tekstiviestikyselyn

Satunnainen otos Mehiläisessä asioineista asiakkaista saa kaksi tuntia vastaanottokäynnin tai kaksi vuorokautta sairaalakäynnin jälkeen tekstiviestikyselyn. Kyselyssä pyydetään arvioimaan suosittelun todennäköisyyttä asteikolla 0-10 (10=erittäin todennäköisesti). Samassa yhteydessä voi antaa sanallista palautetta käynnistä ja kertoa, kuinka voisimme parantaa asiakaskokemusta jatkossa.

Mikäli asiakkaan antama palaute on negatiivinen (arvosanat 0-6), olemme häneen yhteydessä puhelimitse. Haluamme kuulla vielä tarkemmin, miksi hän ei ollut saamaansa palveluun tyytyväinen ja mitä voisimme tehdä toisin seuraavalla kerralla.

NPS-mittaukseen vastaaminen on vapaaehtoista, mutta se on helppo tapa antaa palautetta ja kehitysehdotuksia Mehiläiselle. Tekstiviesti maksaa asiakkaalle normaalin testiviestin hinnan.

Lähetämme NPS-viestejä samalle asiakkaalle enintään kerran puolessa vuodessa. NPS-kyselyviestien vastaanottamisen voi kieltää asettamalla itselleen palveluviestikiellon OmaMehiläinen-mobiilisovelluksessa tai -verkkopalvelussa. Viestit voi kieltää myös soittamalla asiakaspalveluun tai pyytämällä Mehiläisen vastaanoton henkilökuntaa kirjaamaan kiellon asiakastietoihin.

Asiakkaamme voivat antaa palautetta myös palautelomakkeella.