Korkeatasoisen hoidon lisäksi haluamme kohdata asiakkaamme yksilöllisesti, välittävästi ja arvostavasti. Tähän pyrimme keräämällä palautetta asiakkailtamme eri tavoin. Palautteen avulla ymmärrämme asiakkaidemme kokemuksia paremmin ja kykenemme kehittämään toimintaamme edelleen.
NPS-mittari kertoo suositteluhalukkuudesta
Asiakaskokemusta mitataan Mehiläisessä kansainvälisesti tunnetun nettosuositteluindeksin eli NPS-mittarin (Net Promoter Score) avulla. NPS-lukema voi olla mitä tahansa lukujen -100 ja +100 väliltä. Mitä korkeampi mittarin lukema on, sitä useampi asiakkaamme kertoo suosittelevansa Mehiläistä. Yli 50:n NPS-lukemaa voidaan pitää erittäin hyvänä tuloksena.
Verkkosivujemme NPS-mittarit kertovat asiakkaiden suositteluhalukkuuden edellisen 7 päivän ajalta. Mittarit päivittyvät kerran vuorokaudessa.
Asiakaskokemusta mitataan kattavasti
NPS-asiakaskokemusmittaus aloitettiin Mehiläisessä maaliskuussa 2014. NPS-mittaus on käytössä Mehiläisen lääkärikeskuksissa, työterveyshuollossa ja sairaaloissa sekä Hammas Mehiläisen toimipisteissä ympäri Suomea. Mittaus kattaa muutamaa poikkeusta lukuun ottamatta kaikkien erikoisalojen käynnit sekä osan laboratorio- ja kuvantamiskäynneistä.
Asiakas saa käynnin jälkeen tekstiviestikyselyn
Satunnainen otos Mehiläisessä asioineista asiakkaista saa kaksi tuntia vastaanottokäynnin tai kaksi vuorokautta sairaalakäynnin jälkeen tekstiviestikyselyn. Kyselyssä pyydetään arvioimaan suosittelun todennäköisyyttä asteikolla 0-10 (10=erittäin todennäköisesti). Samassa yhteydessä voi antaa sanallista palautetta käynnistä ja kertoa, kuinka voisimme parantaa asiakaskokemusta jatkossa.
Mikäli asiakkaan antama palaute on negatiivinen (arvosanat 0-6), olemme häneen yhteydessä puhelimitse. Haluamme kuulla vielä tarkemmin, miksi hän ei ollut saamaansa palveluun tyytyväinen ja mitä voisimme tehdä toisin seuraavalla kerralla.
NPS-mittaukseen vastaaminen on vapaaehtoista, mutta se on helppo tapa antaa palautetta ja kehitysehdotuksia Mehiläiselle. Tekstiviesti maksaa asiakkaalle normaalin testiviestin hinnan.
Lähetämme NPS-viestejä samalle asiakkaalle enintään kerran puolessa vuodessa. NPS-kyselyviestien vastaanottamisen voi kieltää asettamalla itselleen palveluviestikiellon OmaMehiläinen-mobiilisovelluksessa tai -verkkopalvelussa. Viestit voi kieltää myös soittamalla asiakaspalveluun tai pyytämällä Mehiläisen vastaanoton henkilökuntaa kirjaamaan kiellon asiakastietoihin.
Asiakkaamme voivat antaa palautetta myös palautelomakkeella.
Asiakkaittemme kokemuksia Mehiläisestä
- Yleislääkäri: Mehiläisen yleislääkäreitä arvostetaan
- Gynekologi: Gynekologeja suositellaan mielellään
- Lastenlääkäri: Lue lisää lapsiperheiden tyytyväisyydestä ja suosittelusta
- Ihotautilääkäri: Ihotautilääkäreitä suositellaan
- Sairaala: Näin sairaalakäynneistä kerrotaan
- Asiakkaiden tarinat: Tutustu suosittelijoiden tarinoihin
- Lapsettomuushoidot: Kokemuksia lapsettomuushoidoista Mehiläinen Felicitaksesta: Tältä se tuntui ja näin se toimi
